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1、东莞12345开放月①｜利企便民十项承诺发布首批服务体验官上线2、视频｜@东莞企业：您的惠企政策、12345热线介绍来啦3、一线调研｜东莞12345：一条热线改变一座城

东莞12345开放月①｜利企便民十项承诺发布首批服务体验官上线

“非常震撼！几百个座席同时运作，为全市超过一千万人口服务，他们太牛了！”市民邓先生说到，“以前感受不到，觉得就是接电话，想不到竟然工序这么规范、这么有条理。今天能有机会走进热线，真的让我大开眼界了！”

4月28日上午，东莞12345热线启动“从心出发 与城市共成长”主题公众开放月，发布利企便民十项承诺，首批服务体验官进场体验。

利企便民 热线这样承诺

“为将东莞12345热线打造成为解决人民群众‘急难愁盼’问题的爱心线、暖心线、贴心线，我们郑重发布利企便民十项承诺……”活动上，热线管理中心相关负责人宣布。

为了进一步完善热线全过程服务机制，建设高标准、高质量热线服务体系，东莞12345热线制定了“一号对外、用心服务”“接诉即办、尽心尽责”“优质服务、舒心体验”等十项服务承诺。

诚挚欢迎全体市民参与监督，助力热线不断提升解难题、办实事水平。

沉浸式观摩体验 感受“接诉即办”

首届服务体验官体验活动是开放月的首场活动，热线邀请了10名市民、员工家属、媒体代表走进热线，通过沉浸式观摩体验，零距离、全方位感受热线“新服务”。

“您好，东莞12345热线，请问有什么可以帮您？”“您别着急，我马上帮您查询”话务员一边安抚市民情绪，一边熟练地通过后台查询相关信息，并告知对方“感谢您的来电！”

“一个小时左右，咨询员接了大概30个电话，感觉他们太忙、太辛苦了，连喝口水的时间都没有。”市民徐先生说。

日均超过2万通的话务量，300个座席同时运作，最高峰达到4.8万通。每天每名话务员至少要接听百余通电话，开展工单记录、转派……这就是东莞12345热线话务员的每一天。

全国首个政民互动驿站将常态开放

政民互动驿站，是一个由虚拟客服、多媒体互动大屏等打造的展厅，服务体验官们走进这里，满眼都是现代化的科技元素。驿站还配有专人负责详细讲解，主要展示热线的建设历程、创新举措及亮点成效等。

今后，政民互动驿站将常态化开放，市民可通过电话或微信小程序预约参观。

座谈交流 体验官们畅所欲言

“建议热线逐步开放知识库”“建议热线打通司法维权、法律援助渠道”律师王女士建言道。

“最大的感受就是接通快、很专业、很耐心”新莞人杨先生说，“话务员们会说一些安抚的话，很温馨、很温暖，希望热线越来越好。”

在零距离、全方位了解了热线的服务流程后，服务体验官们围绕参观体验感受、家人在热线工作的看法、建言献策等方面，进行了座谈交流。热线逐一回应，并感谢代表们的积极参与，同时给每一位体验官颁发了聘书。

“我们不断努力，只为市民群众遇到的‘急难愁盼’问题能够得到快速回应和解决！下来我们将认真研究，切实将体验官们的有关意见建议融入日常工作中，让热线服务得到更多市民的认可。”热线相关负责人表示。

【记者】陈琬莹

受访者供图

【作者】 陈琬莹

【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端

视频｜@东莞企业：您的惠企政策、12345热线介绍来啦

企业职工基本养老保险、第三代社保卡申领、12345热线服务……各位企业代表，您关心的惠企政策和服务都在这儿！

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@东莞企业：您的惠企政策、12345热线介绍来啦

4月21日，由东莞市人力资源和社会保障局、东莞市政务服务数据管理局共同主办的“百企庆百年惠企春风行”——2021年政策服务进企业主题宣讲会在东城温塘社区举行，活动吸引了150多家企业参加。

据悉，这是今年市人社局联合市政数局举办的第一场惠企政策服务进企业大型宣讲会，接下来还将在其他镇街推出多场宣讲活动，打通政策落地“最后一公里”，让惠企春风吹进企业心间。

政策有变化，专家来解读

今年以来，我省社保政策和社保经办业务出现了较大调整。

比如，灵活就业人员参加养老保险政策进一步放宽，超过法定退休年龄人员等8类特定人员可参加工伤保险，失业保险扩围政策有效期进一步延长，社保业务统一经过省集中式系统办理等等。

本次政策宣讲会旨在及时向企业解读各项政策变化以及新政策对应的业务办理情况，为企业现场答疑解难，进一步帮助企业把准把全、用好用足各项社保优惠政策，熟悉业务办理流程，增强对社保经办工作的了解和认同。

当天上午，市人社部门邀请了各社保业务科室负责人和业务骨干，系统介绍了企业职工基本养老保险省级统筹、工伤保险8类特定人员参保、社保网申业务办理、推进工伤康复经办、第三代社保卡申领等五个方面的内容。

“宣讲会讲到的政策服务都跟企业实际需求紧密结合，我回去就跟员工说说，让他们了解社保政策和业务办理流程。”东城企业代表郑女士说道。

市社保基金中心副主任陈雄涛表示，接下来还会在其他镇街园区举办多场宣讲活动，切实将社保惠企便民政策和优质经办服务送到企业和群众手上，助力企业安心研发、安全生产、扩大贸易，希望能与企业一起推动全市社保工作实现新突破。

增企业专席，一站式服务

活动现场，东莞12345热线受到了不少关注。“跟企业有什么关系？企业怎么用好？”代表纷纷抛出问题。

据介绍，东莞12345热线是市政府设立的非紧急类政府服务事项受理平台，自开通以来，分批整合83个部门、35个镇街（园区）共264条非紧急热线，现有坐席120个，拥有电话、网站、微信、掌上12345等多种渠道。下一步，针对企业的个性服务将不断增加。

宣讲会中，市政数局重点介绍了12345热线扩容升级后推出的一站式服务，帮助企业群众进一步熟悉政务咨询、民生诉求、投诉举报、效能监督和建言献策等相关服务。

“今年计划将坐席规模扩容至300席，开通增设企业服务专席，聚焦企业关注度高的事项内容，进一步梳理企业开办、社保征缴、税务咨询、扶持政策等涉企咨询，受理解决企业在经营发展中遇到的痛点、难点问题。”市政数局相关负责人表示。

根据计划，市政数局将陆续举办一系列12345热线服务宣传活动，扩大12345热线影响力和覆盖面，进一步优化营商环境，构建响应型政府。

【撰文/图片/视频】陈琬莹

【作者】 陈琬莹

【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端

来源：南方+ - 创造更多价值

一线调研｜东莞12345：一条热线改变一座城

“即时签收工单、半小时联系群众、1小时抵达现场、承诺事项2个工作日办结”。2014年12月开通以来，东莞12345政务服务热线受理量280万件，为企业和群众解决了一大批“急难愁盼”问题。

“记不清我打过多少次12345，每次都能得到满意答复，尤其是刚来东莞那阵，遇到困难很无助，它帮了我，我铭记一辈子。@12345，我安家啦，往后余生，我就认定东莞啦！”网友@我是一条鱼说。

八年坚持，久久为功，一条热线改变一座城。东莞12345自我提升时，也持续提升东莞政务服务水平，拉近了无数人与这座城市间“心”之距离，助力“双万东莞”高质量发展，努力实现千万人口与城市共生共荣。

政务服务“总客服”精彩“蝶变”

近日，市民刘女士通过东莞12345留言，请求为环卫工父亲换新工服，城管部门接诉即办，为全镇环卫工人换上新衣。该事件火遍全网，网友甚至建议全国推广。

这是百万分之一的偶然，背后是12345常态性助力提升东莞政务服务水平的必然。东莞12345热线于2014年12月正式开通，是全省最早设立的综合性政府服务热线之一。已基本实现“一号对外、全网受理、一站服务”，是省内整合程度最高、经济效益最优的热线之一，为市民解决了一大批烦心事、揪心事、闹心事。

热线围绕“感知群众冷暖，回应社会关切”的定位，在城市治理中发挥着居民“泄压阀”和政府“减压器”的双重作用。伴随政务服务热线归并优化的持续推进，12345热线成为社会治理中居民反映诉求的主要端口。

热线开通运行8年以来，在东莞市委、市政府的领导下，坚持提高惠企便民服务水平，助力建设人民满意的服务型政府，不遗余力解决群众急难愁盼问题，把群众的操心事、烦心事、揪心事办成暖心事、贴心事、爱心事。

从一部固定电话、三名接线员，发展到如今拥有300多个坐席、450余名员工的城市治理“中枢线”，建成“一号响应”的“城市服务总客服”，经过8年的发展，东莞12345热线恰如淙淙溪水，吸纳百川，汇成民意磅礴的江海，如今，这条热线已经毫无疑问地成为市民诉求的“第一选择”。

翻阅媒体报道，手机掉进下水道、生活污水臭、感情不顺、景观湖里出现福寿螺、高考生遇到噪音问题、高空抛物、房产事宜咨询、交通拥堵……只有想不到，没有12345接不到的问题。

“12345全部是人工接听，尽可能不让智能语音系统与群众兜圈子，让老百姓遇到问题能有地方找个说法，是提升服务满意度的基本要求。”综合列队助理袁颖诗告诉记者。以此为纽带的接诉即办机制，已经逐步成为对本市行政区域的诉求给予快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的较为成熟、定型的一项制度安排。

“热线开通以来，累计受理量280万件，热线接通率、满意率均在95%以上，按时办理率99.6%，为企业群众解决了一大批急难愁盼问题。”袁颖诗对这些数字烂熟于心。

袁颖诗介绍，为快速响应群众紧急求助诉求，12345热线早在2020年就实施了“群众求助快速响应机制”，12345热线在接到紧急求助来电后，第一时间就会沟通联动相关部门及镇街（园区），确保“即时签收工单、半小时联系群众、1小时抵达现场、承诺事项2个工作日办结”。

热线开通8年来，12345热线影响力持续提升。这个政务服务“总客服”，不仅帮市民解决着停水停电、噪声扰民等烦心事，也助推解决着不动产权证办理等“急难愁盼”民生问题。从“进不了门”到“一个电话”，东莞用8年时间，实现了一场政务服务“精彩蝶变”。

用热线“温度”助力东莞高质量发展

2021年全国政务热线服务质量评估服务创新优秀单位、2022年度人民网网上群众工作民心汇聚单位、2022年度企业服务优秀单位、2023年巾帼文明岗……

“暖心”为民服务背后，离不开政务热线的数智提速。据悉，作为政务服务的重要一环，东莞12345热线自2021年扩容提质以来，通过智能化升级，打造了一条有温度的“数智”热线，架起了政府与企业、群众之间的沟通桥梁，为东莞政务服务高质量发展注入鲜活动力。

“晚上好，这里是东莞12345热线，请问有什么可以帮您？”“请您保持电话畅通，以便承办部门与您联系”……深夜12点，记者在接线大厅看到值班在岗的接线员一边快速记录信息、一边与求助者进行沟通的场景。他叫梁卓然，是通宵班的一员，平时性格爽朗爱笑的他，每当有电话切入时，就会立刻切换到“工作模式”，用沉稳专业的语调来解决市民遇到的大小问题。虽然是晚上，但中心电话仍然响个不停，话务坐席接听、解答、挂断，总有一半处于接线状态，忙碌而有序。梁卓然告诉记者，东莞12345热线春节服务“不打烊”，24小时为市民服务。

今年1月7日，东莞公布了《关于支持企业春节前后稳工促生产的若干措施》，强化扶持中小微企业，让全链条市场主体都加快恢复生产，有效地促进了东莞经济复苏，而东莞12345数智化提升则让涉企服务水平实现了三级跳。

据了解，为助力在莞企业把三年疫情耽误的发展速度抢回来、赶上来，东莞12345热线还充分运用智能化技术搭建企业市长直通车平台，甄选多家市重点企业进行专门服务，针对性解决其生产经营中遇到的困难和问题。同时，联动市民服务中心，创设“热线+综窗”融合岗，开通“莞家政务”自助终端机视频服务，上线近百项服务项目，涵盖企业经营、疫情防控、社会保障、房产公积金等高频领域。

“现在我们的生活已经离不开这条热线了，有什么问题都可以打电话咨询，他们的快速响应机制真的好。”市民陈斌告诉记者。他拨打电话反映噪音扰民的问题，没想到仅仅过了不到30分钟，执法人员随即现场立即对工地停工，并责令负责人严格执行环境保护行政主管部门规定的施工作业时间，合理调配施工工序，不得超时施工。

政务服务便民热线既是企业群众急难愁盼的“流水账”，也是社情民意的“晴雨表”，做得好不好，群众看得清清楚楚。群众满意了，对渠道的依赖度就会提升，政府的公信力就会提升，它用润物无声的方式助力高质量发展，让“双万东莞”向上向好。

文、图/记者 王骁

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