体验海底捞智慧餐厅机械的事机器做人机磨合待提高

体验海底捞智慧餐厅:机械的事机器做 人机磨合待提高

海底捞智慧餐厅，机器人为食客传菜

机器人传菜，机械臂配菜 用餐区360度全息影像覆盖

排队时间较长、餐厅灯光暗，人均消费金额有所增加

海底捞斥巨资打造的智慧餐厅，自试营业以来吸引了众多顾客慕名而来。

日前，成都商报-红星新闻记者在北京实地探访海底捞智慧餐厅发现，好的方面，360度立体投影美轮美奂，传菜小机器人憨态可掬，上菜准确且更加迅速。但智慧餐厅也有一些不尽如人意的地方，比如排队时间较长、用餐环境拥挤、灯光昏暗，还有不变的味道和上涨不少的价格。

海底捞首席信息官邵志东曾表示，“宁愿顾客吃不到，也不希望他们进来之后的体验不好。”记者此次体验发现，相比传统门店，智慧餐厅的服务体验被削弱，这会给以“变态服务”闻名的海底捞带来什么影响呢？

业内人士认为，海底捞智慧餐厅是运用人工智能技术（ai）保障食品安全，降低人力成本，解决餐饮行业用工荒难题的样本。但也有竞争对手提出，至少在目前看，海底捞新智慧餐厅的公关意义大于顾客体验与运营效率。

小机器人

它能取代人

高120cm、宽50cm，从上至下是三层开放式托盘。通过多传感器融合导航，小机器人传菜到指定座位。

当路线上有障碍物时它能识别并绕开，遇到拦路的顾客会停下来卖个萌，“请让一下，我要生气了！”

餐品送达后，机器人会提醒，“xxx号桌，您的餐点到了，取餐后，不要忘了触摸我的头部或点击屏幕确认哦。”然后自行原路返回后厨。

它不能取代人

服务员对无人化并不担心，“海底捞的特色是服务，永远不会被取代。”

海底捞方面表示，“智慧餐厅为顾客提供服务、与顾客交流的仍是服务人员，且服务员给顾客的热情与有温度的关怀是不会被机器人取代的，也不会随着自动化设备的运用而有太大变化。”

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记者体验

排队超过1小时 小游戏替代美甲擦鞋

13：20，成都商报-红星新闻记者来到了位于北京中骏世界城的海底捞智慧餐厅。此时仍是午餐时间，但海底捞店员抱歉地表示，午餐客满、系统已停止放号，选择晚餐排号的顾客可获得一张30元的赠菜卡和一份零食礼包。她告诉记者，餐厅每天上午10点半开始午餐排号，11点接餐；下午3点半开始晚餐排号，4点接餐。目前食客的平均等待时间在1个小时左右。

16：20，记者再次前来，拿到第84号。进入等候区，就像是进入了一家小型电影院，阶梯座位上坐满了等候的顾客。记者发现，等位区有两三个服务员，他们为顾客提供热毛巾、零食、饮品和咨询服务。宽13米、高3米的投影屏幕上是海底捞自主研发的小游戏“吃货大作战”，顾客通过海底捞app扫描屏幕上的二维码玩游戏，还能获得小额代金券和赠送菜品。屏幕的一角是后厨监控画面，可以看到羊肉机、上菜房、配料房、小吃间等区域。

用小游戏取代了最出名的排队体验——免费美甲和擦鞋，效果如何呢？记者在现场没有发现顾客玩海底捞小游戏。受访顾客均表示对游戏不感兴趣，代金券的面额也不具备足够的吸引力，一进门就感觉“海底捞式服务”体验被削弱。

业内人士认为，用小游戏取代美甲、擦鞋等特色服务，是为了节约成本和增加线上流量。记者就此事致电海底捞相关负责人，对方并未正面回应，而是表示：“作为首家智慧餐厅，技术与场景的落地磨合与顾客的实际感受可能会存在一些差异，希望在运营中不断检验，为顾客提供更好的服务，同时通过新技术提升后厨管理水平、优化成本结构。”

17：35，等待超过一小时后，记者终于坐上了餐桌。

机器人满场卖萌 传菜有人工辅助

餐厅总面积约2000平方米，93张大小餐桌，布局有些拥挤。位于负一楼的餐厅的整体采光较昏暗，不过360度立体投影带来了出色的视觉享受，樱花、雪山、星空主题轮番上映。

菜品还是经典款，锅底口味和辣度、麻度、咸鲜度也能在点餐pad上调整。点餐不到3分钟，锅底、羊肉、菜蔬就上齐了。菜蔬品相良好，也非常新鲜。据介绍是食材加工的所有环节统一前置到外包供应商和中央厨房，所有菜品全程冷链保鲜送达门店，餐厅不需要洗菜。配菜也由机械臂完成，只需要2分钟。不过给记者这桌传菜的是健步如飞的服务员，而非名声大噪的机器人。

不少人来海底捞智慧餐厅都是来围观机器人的，这种小机器人高120cm、宽50cm，从上至下是三层开放式托盘。小机器人通过多传感器融合导航，按要求传菜到指定座位。当路线上有障碍物时它能自动识别并绕开，遇到拦路的顾客则会停下来卖个萌，“请让一下，我要生气了！”“请让一下，人家一直要干活的，不然就失业了！”餐品送达后，海底捞机器人会提醒，“xxx号桌，您的餐点到了，取餐后，不要忘了触摸我的头部或点击屏幕确认哦。”然后自行原路返回后厨。

餐厅共有6个传菜机器人。记者测算发现，传菜机器人的平均移动速度接近人类正常行走速度，加上遇到障碍物的反应速度，实际运力恐难以满足顾客需求。服务员也坦言，上菜并非全部由机器人完成，“传菜机器人的速度不够快，须部分人工传菜辅助”。

ai多应用于后厨 服务员不担心无人化

除了传菜机器人，海底捞前端的迎宾、清洁及服务人员均无明显减少。智慧餐厅的无人化主要体现在后厨，自动化设备的应用集中在机械臂智能配菜、自动配锅机、机器人送餐和后厨信息管理系统。据介绍，智慧餐厅服务人员数量与海底捞其他同等面积的门店相比，员工数从170~180人减少至130~150人，减少的人员集中在后厨，包括洗菜工、配菜员、酒水配送员和等位区服务员。

服务员告诉记者，人工减少最多的是上菜房，这里原本有15个员工，平均每人的月工资为7000元。而现在配菜环节无人化，全部由机器臂完成，速度也大大提高。但他对无人化并不担心，“海底捞的特色是服务，永远不会被取代。”

海底捞方面表示，“智慧餐厅为顾客提供服务、与顾客交流的仍是服务人员，且服务员给顾客的热情与有温度的关怀是不会被机器人取代的，也不会随着自动化设备的运用而有太大变化。”

记者用餐完毕，感觉锅底口味与菜品质量没有明显提升，但价格却让人有点“肉痛”。大众点评显示，海底捞普通门店的人均消费在110元左右，而智慧城餐厅的人均消费为144元。服务员也承认价格比传统门店贵一些。记者发现，智慧餐厅菜单上的菜品价格与传统门店一致，分量有所减少。

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新闻观察

智能餐厅投资回报存疑，今年再开两店

在业内人士看来，备菜、传菜这样的重复劳动越来越难招到稳定的员工，这为餐饮行业带来了巨大困扰。分析人士认为，海底捞智慧餐厅在探索解决招工难、成本高、管理难的餐饮行业痛点。

海底捞传菜机器人的出品公司——上海擎朗智能科技有限公司的数据显示，机器人每天的费用为99元，平均每个月3000元，无社保、员工福利和食宿支出，全年无休。相比之下，在北京雇佣一个传菜员，每个月需花费至少6000元。

海底捞方面告诉记者“打造智慧餐厅的核心是希望通过新技术的运用提高食品安全水平，降低食安风险，同时优化人员配置，降低门店管理成本。”试营业时，他们对外宣称可以节约后厨近37%的人力成本。

不过有海底捞的竞争对手向媒体表示，海底捞智慧餐厅至少在目前看，公关意义大于顾客体验与运营效率。据多家媒体报道，海底捞中骏世界城一家智慧门店的投资就高达1.5亿元，是传统店面的10倍以上。而财报数据显示，海底捞平均单店营收3000万元，毛利率23%。对此，财会专业人士认为，海底捞智慧门店的投资回报不符合商业逻辑。

海底捞方面没有正面回复门店的投资回报问题，而是告诉记者，基于技术成熟程度和门店拓展的速度，智慧餐厅既有老店改造又有新开计划，预计2019年新开北京王府井和首开两店，海外首家智慧餐厅计划开在新加坡，目前处于选址阶段。

机械的事机器做 餐饮智能化是趋势

记者在海底捞智能餐厅的实地体验显示，前端服务人员数量和服务理念不变，采用设备大量减少了后厨的机械操作，也就是“机械的事机器做”。但海底捞方面强调，“我们不是无人化餐厅，在科技和体验的双轮驱动下，全面升级服务，为顾客提供更优质的产品和全面升级的就餐体验。”

随着新技术的发展，越来越多的智能科技被运用到餐饮场景，智能点餐、无人餐桌、无人餐厅等。京东、阿里、五芳斋、德克士、麦当劳等已纷纷开始探索智能餐饮。从目前的模式来看，目前智慧餐厅的解决方案核心在于减少人力成本，主要分为两大类：

一类是前厅改造，一般是快餐和间餐，注重便捷。通过手机点单、自助取餐柜、智能收银系统的改造，减少前厅的服务人员数量，同时缩短顾客的排队等候时间。据不完全统计，餐饮市场上大约有10%的商家已经在不同程度上实现了前厅智能化和信息化。

另一类是后厨改造。通过智能化的手段在后厨机械重复的环节用机器替代人工，在降低人员成本的同时，减少人与餐品的接触，最大限度地保证食品安全。海底捞是火锅，厨师的作用没有中餐一菜一炒那么大，更适应标准化、机械化操作的智慧后厨。

中国食品产业分析师朱丹蓬认为，考虑到顾客的差异化体验和人力资源结构的优化，打造智慧后厨可以做到更多的标准化，餐饮智能化是行业大趋势。但智慧餐厅只是一种差异化的工具，并不能从根本上解决食品安全问题。

智慧餐厅不能是噱头，而要切实给顾客带来美好体验。2018年年初，号称“四无”（无服务员、无采购员、无厨师、无收银员）的人人湘智慧餐厅倒闭，账面亏损过百万元。公司ceo 穆剑发现，纯无人模式并不适合自身的经营。由于缺少服务员，顾客点单时少了人工推荐和营销话术的刺激，客单价比同类餐厅低了 6 元左右；餐厅单品太多增加点单时间、影响翻台率，降低整体营收，造成利润下降甚至导致亏损。而且无人餐厅的租金占成本一半。美国最早提出无人餐厅概念的 eatsa，也已经关闭了超过一半的门店。这些都是前车之鉴。 成都商报红星新闻记者 吴丹若 摄影报道

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虚拟动作捕捉技术

动作捕捉系统

动作捕捉系统