中国旅游分销要上新台阶

中国旅游分销要上新台阶 更新时间：2010-10-19 6:56:06 　　RamBadrinathan:　　中国的旅游基础设施发展得非常快，但中国的旅游分销系统仍然相对落后，旅游行业从业者应该意识到中国的旅行零售行业需要改变了　　曹军波：　　未来几年，特别是2013年在线机票预订比例可以达到30%。2009年的中国在线旅行社市场营收规模达38.9亿元人民币，接下来的年均复合增长大概在23%左右　　崔广福：　　我们要以消费者为中心，为消费者创造价值，这样才能互利互惠。这样上下游的关系应该是合作伙伴而不是你死我活的对手。企业存在的终极目标就是创造客户　　由中国专业旅游资讯网站环球旅讯主办的“2010中国旅游分销高峰论坛”日前在北京举行。500多名国内外业界高层齐聚一堂，共同探讨和分析中国旅游业面临的挑战、竞争以及未来发展机会。本次论坛重点关注了旅游科技的创新将如何带动中国旅游业的发展、信息时代旅游业上下游的竞合关系、旅游搜索以及在线旅游的未来发展趋势等23个热点议题，从不同角度探索了中国旅游业的发展机会，分析新技术、新应用、新模式对行业的影响和机遇，以引起业界人士对旅游分销业发展的思考。　　全球旅游业权威研究机构PhoCusWright亚太区总经理RamBadrinathan:　　中国旅行零售行业需要改变　　在中国，各种各样的资金都在投资旅游业。看看中国旅游业的价值链，就会看到很多合作关系，但有一个方面还缺乏合作的关系，那就是旅游零售，原因在于旅游零售业对各个利益相关方影响都非常大。在过去的十年中，中国人已经非常热衷于旅游。根据世界旅游组织的预测，中国旅游行业将占到中国总GDP的9%，而且到2020年的时候将能提供9000万份的工作机会。根据我们的预测，这个行业到2011年将达到650亿美元的规模，中国还将有30万的学生进入这个行业工作。中国国内的旅行消费者有4.5亿人次，而且政府也在利用长假推动旅游业的发展。　　中国的旅游基础设施是很先进的，但在旅游业务方面，中国并不是创新者，中国并没有跟上世界的脚步，比如航空产品的分销平台方面。在现在的平台上我们可以做很多事情，但中国的旅游代理商还在使用传统的系统，而且只有一个功能，那就是出票。　　在航空业和酒店业的市场规模方面，中国都要比印度领先很多。但印度其他领域的指标是领先于中国的，因为印度对技术是比较开放的，并且印度正在进行投资和自动化的“大爆炸”。印度旅游零售发展的速度是非常快的，但在中国却需要各种各样的许可证和牌照，监管的条例也非常多。亚太地区最大的网上旅游网站是印度铁路网站，在上面你可以买到火车票和汽车票。其中非常重要的因素就是自动化的水平，印度最大的在线旅行社MakeMyTrip已经上市了，中国最大的在线旅行社是携程。印度最大的在线旅行社有95%的交易都是在网上进行的，你可以在网上进行预订、付款、更改日期、退票等等。在印度，通过互联网可以做很多事情，几乎可以全部上网操作，不需要打电话。在中国像艺龙和携程这样的公司还在努力从当地的互联网订座引擎获得一些数据。印度的宽带网络虽然没有中国那么好，但旅游零售业的发展却比中国好很多。　　中国旅游代理的应用技术发展还是比较慢的，差距主要有五个方面，一是有效的工具，二是出票的可靠性和透明性，三是报告工具，四是销售的能力，五是关系管理工具。如果这五个方面都有所改进，所有利益相关方都会受益。　　低票价查询方面，中国的代理人还是需要向各个航空公司分别打电话确认，而我们有相应的产品能够实时地、动态地获取这些信息。分析报告方面，我们有非常强的报告产品，而中国大的商旅管理公司是自己花钱设计，并制作一些分析报告。　　商务推广的能力方面，中国比较大的在线旅行社像携程和艺龙还没有获得IBE，但有全球技术的GDS都可以给代理商提供IBE产品了。在中国出境游的信息非常缺乏，对于代理人来说这并不是有利的消息。　　中国一定要从代理人的角度去考虑。分销系统在中国是占有主导地位的，有秘密武器能够确保自己的位置，也有很多这方面的资源。在中国，所有的GDS系统都是封闭式的，这让我想起甘地所说的一句话：“我不希望我的房子四周都是墙，窗户也被堵住，我希望我的房子是非常自由的，而且我的文化也是非常自由的。”他说的这段话也适用于中国旅行分销技术发展。中国的旅行者和旅游行业会意识到我们在效率方面将有很大的增长空间，旅游行业的人也应该意识到中国的旅行零售行业需要改变了。　　艾瑞咨询首席分析师曹军波：　　在线旅游市场前景靓丽　　今年旅游航空业呈现出了爆发式的增长，超出了所有人的预期，利润率从7%上升到13%左右。航空公司、酒店、旅行社在利用互联网的元素加大直销的力度，中间代理商通过自建网站、平台开店各种方式更好地获得自己的用户和拓展自己的业务发展规模。很多互联网的媒介也在通过自己的各种方式渗透到旅游业。整个旅游行业和互联网已经有了紧密的结合。　　2009年在线机票的交易规模是235亿元人民币，占整个机票的比例是第一次超过10%，达到12.4%。预计未来几年，特别是2013年比例可以达到30%。2009年的中国在线旅行社市场营收规模达38.9亿元人民币，接下来的年均复合增长大概在23%左右。　　根据旅游产品标准化程度，可以看到由低到高，分别是度假产品、酒店和机票。标准化最高的电子客票的网络渗透应用和整合是比较成熟的，已经取得了很好的市场效益。酒店在标准化方面比机票降一个档次。随着一些经济型酒店的渗入，他们也在向更适合于互联网化的倾向靠拢。　　度假产品是透明度最低的，购买流程也是最复杂的，可比的因素也是最复杂的。什么时候才能开启旅游整合的一个契机？我们认为必须有对线下资源的掌控力，有掌控力的企业可以很好地掌握度假产品服务体验的标准化，才能更好地在网上获得长远的收益。　　我们对第三方在线代理商、垂直搜索和酒店直销企业的典型用户做了对比分析，大家可以清楚地看出这几类用户群人口特征的差异。第三方在线代理商，像携程、艺龙的用户年龄和其他的网络旅行服务提供商的年龄相比是偏高的，在19岁到24岁的年轻群体里，连锁酒店的年轻用户比例是比较高的，将近40%。年龄和家庭收入是相对应的，在线旅行社的用户年龄相对比较大，收入比较高。　　从用户获取享受在线旅行的过程来看，可分为获取信息、比较信息、预订、分享。用户通过互联网选择旅行产品的首选渠道是专业的旅游网站，第二位是55%的搜索引擎，第三位是垂直搜索引擎。根据今年7月份最新的数据，主要旅行服务网站的排位，最高的是携程，第二位是去哪儿，然后是酷讯。旅游用户对搜索引擎和垂直搜索引擎的依赖比较高，这已经成为用户的主要习惯了。　　预订是网民旅行比较重要的环节。在酒店预订方面，虽然都是三星、四星、五星，但用户感觉到的最终的服务却是不一样的。用户最终选择预订平台方面，排名第一位的还是携程，第二位基本都是航空公司自己的网站，酒店自己的直销。为什么用户有这样的态度和观念？这也是和网民对产品信誉的追求紧密相关的，因为用户直观的感觉是直销的东西更可信。　　用户选择官网预订服务最主要的原因是信誉能够保证。网民最大的特征就是互动和信息传递低门槛的散播，口碑的生成，UGC内容的产生。美国有一家提供网民评论服务的公司，如果想很好地通过用户评论给你带来更好的口碑、品牌、用户体验，你必须有一套自己的方法和想法。这家公司可以帮助你去打造这样一套产品。在中国这个领域目前还处在起步阶段，市场还有很大的空间，希望国内有志从事这个行业的人可以做更多开拓性的工作。　　未来旅游行业仍然会朝着深化的方向发展，直销的比重会进一步加大，互联网的力量在不断加入。在大的基础上，网民在不断地快速增长，网名对旅游服务的需求不断增加。中国游戏网民爆发式的增长势头已经基本停滞了，这种网民会逐步成熟，会从单纯的线上网上娱乐转到线下对大自然的追求。　　旅游服务商布局手机预订业务应该是大势所趋。旅游服务商推出手机预订的应用，网站把它变成应用会更好。　　艺龙网CEO崔广福：　　旅游业上下游都是竞合关系　　在这个信息时代，供应商和分销商之间，分销商和广告商之间，供应商和广告商之间都有既竞争又合作的关系。比如说酒店是艺龙这样的在线分销商的上游供应商，我们是合作伙伴的关系，但是另一方面酒店直销和艺龙的分销又存在着竞争关系。像艺龙这样的在线分销商与内容广告商、垂直搜索也存在着既合作又竞争的关系。比如我们在酷讯上面投放广告，我们是酷讯的广告主，同时跟酷讯又存在着竞争。艺龙与Google、百度这种通用搜索也存在着既竞争又合作的关系。我们不能把我们的合作伙伴定义为直接的竞争对手。　　旅游业对比快速消费品行业存在着很多落后的僵化思维，必须引用新的思维指导上下游的工作。过去，酒店或者是分销商都把各自的利益放在中心，并且以博弈思维来指导这个行业。这种思维已经不再适合了。上下游通常把对方错误定义为直接竞争对手，上游所采取的方式就是通过特有的价格、库存、促销来抑制分销商的发展，分销商也试图集中产量控制酒店来榨取更多的佣金。这是一种产业的自杀行为。最后的结果是使整个产业链价值下降，使整个行业失去竞争力。　　我们要以消费者为中心，为消费者创造价值，这样才能互利互惠。这样上下游的关系应该是合作伙伴而不是你死我活的对手。企业存在的终极目标就是创造客户。在这一终极目标上，航空公司、酒店和在线分销商是合作伙伴而不是竞争对手。客户不论从哪里预订旅游产品，他们都是我们的客户，只有上下游通力合作才能降低产业链成本，改善客户体验，实现多赢。　　为什么以客户为中心的上下游共赢的产业链关系非常重要？那是因为只有正确地定义竞争对手和合作伙伴，我们才有真正的合作。错误的定义合作伙伴只会使行业失去竞争力。根本的竞争是一个行业对另外一个行业的竞争，一个产业链对另外一个产业链的竞争。比如高铁对航空业的竞争是根本的竞争。国航和艺龙之间不存在根本的竞争，也不存在直接的竞争。　　行业之间的竞争就是竞争消费者的钱包份额，创造消费者价值是行业最终的竞争力。一个行业比另外一个行业创造更多的消费者价值，才能获得更多的行业份额。比如说酒店业，在某种程度上就是和卡拉OK、网吧有根本的竞争。上下游把合作伙伴狭隘地定义为竞争对手，并以损害对方利益而去竞争，这就是行业的自杀行为。旅游业必须以消费者为中心，为消费者创造价值，以这个中心去工作，我们就一定能够建立和谐共赢的旅游业上下游关系。　　我们要以消费者为中心，为消费者创造价值，这样才能互利互惠。这样上下游的关系应该是合作伙伴而不是你死我活的对手。企业存在的终极目标就是创造客户。

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